Principales KPIs Rendimiento Post-Venta

LOS 3 PRINCIPALES INDICADORES DE DESEMPEÑO CLAVE PARA EL DEPARTAMENTO DE POS-VENTA

19/04/2018

¿Está midiendo los KPIs del Departamento de Post Venta de su concesionario? Si usualmente confía en su intuición y las conjeturas para estimar ese renidmiento, Usted se encuentra en el 70% de los gerentes de servicio que hacen lo mismo, como lo demuestra nuestra experiencia. Los ingresos post venta son la clave para construir una base saludable para el negocio de concesionarias.

Aquí tiene usted tres KPIs operativos para ayudarle a saber cuán robusto y eficiente es su departamento de Post Venta.

 

1. RELACIÓN DE ABSORCIÓN POST VENTA

 Car Dealer KPI Aftersales absorption ratio

 

El índice de absorción post venta muestra a un concesionario qué parte de los costos fijos de la empresa están cubiertos por los ingresos post venta. En otras palabras, le dice lo que sucederá cuando de repente deje de vender autos o las ventas disminuya.


Examinemos primero cómo una empresa debe determinar la relación de la absorción. El KPI se calcula dividiendo las ganancias posteriores a la venta (tanto las refacciones como la mano de obra) por los costos que cubren, incluidos todos los gastos fijos y semifijos tales como rentas, salarios y gastos de TI.


Los distribuidores que suelen aspirar a índices de absorción post venta superiores al 80%, lo más probable es que sobrevivan a un periodo de ventas deficiente.

Una baja tasa de absorción post venta indica que es hora de aumentar sus ingresos post venta mediante, por ejemplo, la venta adicional en trabajos abiertos, campañas y paquetes para mantener el negocio de la compañía lo más estable posible.

 

2. UTILIZACIÓN

Dealer KPI Utilization

El término Utilización se refiere a la relación entre el tiempo que un mecánico pasa trabajando en un automóvil y el tiempo total que pasa en el taller.


Por ejemplo: un mecánico puede llegar a trabajar a las 7 a.m. y regresar a su casa a las 3 p.m., pasando ocho horas en el taller. Además, dicho mecánico podría pasar 6.5 horas haciendo trabajos específicos de un vehículo. El resto del tiempo puede transcurrir entre Órdenes de Servicio y descansos, a la espera de refacciones u otras actividades internas. Por lo tanto, la utilización de este mecánico es de 81% (6.5 dividido entre 8).


Por lo general, las agencias eficientes apuntan a un rango de 85 a 95%.


La utilización nos muestra qué tan bien hemos organizado los procesos del taller y qué tan bien nuestros mecánicos siguen los estándares de la compañía. Los altos porcentajes de utilización indican un equipo bien organizado, buena cooperación entre el taller y el departamento de refacciones y una asignación de tareas altamente eficiente.

 

3. PRODUCTIVIDAD

Dealer KPI Productivity

La Productividad es la relación entre el tiempo que los mecánicos invierten en realizar sus trabajos y el tiempo estándar proporcionado por el fabricante o el tiempo que el cliente ha pagado.

Por ejemplo: si el tiempo estándar para reemplazar el parabrisas se factura como 2 horas pero el mecánico lo ha hecho en 1.5 horas, su eficiencia es igual a 133% (2 dividido entre 1.5).

Los concesionarios por lo regular consideran un rango de 110% a 150% para considerar el rendimiento del mecánico como productivo.

La productividad indica la calidad y el nivel de habilidad del equipo. La alta productividad implica que los mecánicos están bien entrenados, equipados y son experimentados.

Esencialmente, los KPIs de utilización y productividad permiten al administrador del servicio saber cuánto tiempo tienen disponible los mecánicos y el taller para planear mejor cuánto tiempo puede venderse a los clientes que acuden por trabajos de servicio.

 

¿POR QUÉ IMPORTA ESTO?


Echemos un vistazo a la historia de cómo se han desarrollado los mercados La mayoría de los países han experimentado su “apogeo de la época dorada”. La economía está mejorando, y el optimismo ha fomentado el consumo. Es un momento rentable y fácil para el negocio de las agencias. Sin embargo, llegará un momento en que la economía se desacelerará y lo primero que la gente dejará de hacer es comprar un automóvil.


Hay dos tipos de distribuidores cuando las condiciones del mercado están cambiando: los que sobrevivirán y crecerán y los que desaparecerán. Cuando un mercado entra en su madurez y las ventas se vuelven lentas, es crucial vigilar de cerca el departamento de post venta e iniciar la venta adicional porque se convierte en un área clave del flujo de ingresos en esos momentos.


¿Qué sucede si sus KPIs de post venta no están a la altura de los puntos de referencia? Tenemos algunos consejos en el proximo artículo.

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